服务质量评价与排队系统

  1. 系统组成
  2. 系统特点
  3. 系统功能
  4. 适用场所
  5. 系统连接示意图

系统组成
   评价器、呼叫控制器、通讯控制器、电子展示牌、排队机、音响、柜员叫号显示器、PC机、考勤机、管理软件等。
  评价器
    供柜员外客户使用的终端输入设备。正面设置有“满意”、“基本满意”、“不满意”三个选项按键,在按键上方设置有两个喇叭供对讲和录音专用。上面设置有员工岗位卡,上下班插取卡方便,完美亲切的岗位卡为顾客带上一份温馨,取卡后自行显示“本柜台暂停服务”,无需另行制作提示牌,避免顾客等候和盘问。
 
  呼叫控制器
  供柜台内柜员使用的控制及通讯设备。正面设置“欢迎”键,点击自动播放规范服务用语;设置“请评价”键,点击自动播放请评价用语;设置“柜台静音”键,点击自动屏蔽柜台讲话,可令柜台讲话更安全;设置“顾客静音”键,点击自动屏蔽窗口外讲话,可令柜台减少窗口外的噪音干扰;设置“一米线提示”,点击自动播放“请在一米线外等候”的提示语,为顾客安全着想,减少顾客之间的误会和摩擦;设置“下一位”键,按顺序叫号办理业务,柜台轻松愉快,办事效率高;设置“重呼”键,点击重新呼叫上次被叫号码,慎防漏办业务;设置数码显示屏,分别显示等待人数和被叫号码,柜员一看便知道当前顾客等候情况和业务量大小。
呼叫控制器
  通讯控制器
    用于连接终端评价器、呼叫控制器、电子展示牌、排队机、PC机等相关设备的中心通讯控制设备。
  电子展示牌
    评价信息结果输出显示设备及形象集中展示牌。显示相关柜员被评价的满意次数和不满意次数及满意度指标,所有柜员信息作出一一对应,优劣分明。
  排队机
    自动排队取号,自动分配叫号。
 
  柜显
    在柜员叫号的同时,在柜台上面显示被叫号码的数码显示设备。
柜显
  考勤机
    对员工上下班进行刷卡记录,自动记录刷卡卡号及当前的日期时间和对应的个人信息。
  PC机
    整体后台管理软件的硬件运行平台。

  音响:声音输出设备。



系统特点

    排队与评价结合,工作业绩与满意度分析,扩展了叫号排队系统和评价管理系统的双重功效和实际意义,真正为管理决策提供了辅助工具。具有语音对讲功能,方便工作人员与顾客沟通。还具有录音功能,方便客服工作人员的工作取证。


系统功能

    评价及显示功能:客户通过终端评价器对服务人员的服务质量进行综合评价,评价结果通过通讯控制器直接传输到电子展示牌上并在电子展示牌上直观的显示评价信息。
    排除叫号功能:外接排队机和窗口LED即实现了排队取号、叫号功能,而且排队系统和评价系统的结果相对应。
    对讲功能:对讲功能主要适用于服务窗口内外交谈困难的地方,在终端评价器上设置的对讲功能,取代了服务窗口原有的内外对讲设备,使用方便、更贴近客户。
    录音功能:主要是对服务窗口办事过程进行全程监听和选择性录音,在有客户选择了“不满意”的按键时,系统才对监听过程录音,而选择“满意”系统自动会将监听过程过滤,填补了语音通话记录的空白,也为解决投诉纠纷提供了记录。
    考勤排班功能:可对员工进行考勤和窗口柜员班时的调度。


适用场所

   银行系统:该行业有自己的业务软件,不允许嵌入其他管理设备,可采用本系统。
   政府窗口行业:工商、税务、公安、交通、政务大厅等单位。
   其他行业:电信、机场、车站、海关等公众场合。







系统连接示意图


 

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